Comment analyser votre parcours client dans l’industrie ?

Analyser votre parcours client peut s’avérer être une étape très importante pour améliorer la conversion des prospects et la rétention des clients. Cependant, bien analyser un parcours client n’est pas une tâche facile.

Il est important d’être à l’écoute et de réaliser différentes étapes afin de trouver les éventuels freins à un parcours client fluide. Dans cet article, nous allons nous pencher sur les différentes étapes à suivre pour bien analyser un parcours client.

Etape 1 : Audit de l’écosystème commercial

La première étape pour analyser un parcours client consiste à auditer l’écosystème commercial.

Cette étape consiste principalement à cartographier les principaux points d’entrée des clients, les méthodes de prospection, la répartition et l’importance des différents canaux de contact, le parcours réalisé dans le système d’information, les délais de traitement de demandes, etc.

Il est beaucoup plus facile de trouver des solutions aux problèmes rencontrés par les clients et prospects si on connaît en détail leur parcours.

Etape 2 : Entretiens avec les clients et prospects perdus

Une fois que l’audit du parcours client est réalisée, il est important de réaliser des entretiens avec les clients et surtout les prospects perdus pour comprendre leurs raisons d’abandonner le processus.

Ces entretiens peuvent être menés directement ou indirectement via des questionnaires ou encore des tests utilisateurs. Il faut noter que ces entretiens sont très importants puisqu’ils offriront une manne d’informations utiles pour améliorer le processus.

Etape 3 : Analyser les données

Une fois que l’audit et les entretiens ont été réalisés, il faut analyser les données obtenues pour créer une liste de préconisations relatives à l’offre, le circuit de distribution, la communication, etc.

Il est important que cette liste soit opérationnelle et qu’elle comprenne des priorités et des deadlines afin d’obtenir des résultats concrets.

Etape 4 : Optimisation du processus

Certaines optimisations peuvent être réalisées sans investissement ou grand ramdam interne. Cependant, au fil des mois, des chantiers plus ambitieux peuvent être mis en place une fois que les petits éléments bloquants auront été détectés et corrigés.

Une bonne analyse du parcours client permet également d’amener plus de chair aux personae et de valider ou invalider certaines hypothèses.

Etape 5 : Utiliser des outils d’analyse

Pour bien analyser votre parcours client, il est important d’utiliser des outils d’analyse qui vous fourniront une vision plus claire de votre processus. Ces outils peuvent être utilisés pour suivre le parcours des clients et des prospects à travers le processus et pour identifier les points à améliorer ou à supprimer.

Ces outils sont également très utiles pour comprendre l’impact de chaque étape du processus et pour prendre des décisions basées sur des données. Ils permettent également de tester différents scénarios afin de trouver le meilleur chemin pour les prospects et les clients.

Etape 6 : Mesurer la performance

Pour bien analyser un parcours client, il faut également mesurer la performance à chaque étape. Pour ce faire, il est important de définir des indicateurs clairs qui permettront de mesurer la performance et de suivre l’impact des optimisations réalisées.

Ces indicateurs peuvent être utilisés pour comparer les performances entre différents processus et pour détecter les points qui nécessitent une attention particulière.

Conclusion

Analyser un parcours client est une étape très importante pour améliorer la conversion des prospects et la rétention des clients.

Pour réaliser cette analyse, il faut réaliser plusieurs étapes :

• auditer l’écosystème commercial,
• réaliser des entretiens avec les clients et les prospects perdus,
• analyser les données obtenues,
• optimiser le processus
• et mesurer la performance.

Ces étapes doivent être réalisées correctement afin que l’analyse soit efficace et que les résultats attendus soient atteints.