Comment répondre aux critiques négatives de votre entreprise

Vous avez démarré votre entreprise et vous faites de votre mieux pour fournir des produits et services de la plus haute qualité possible. Vous recevez peut-être même des commentaires positifs de la part des clients et des clients au sujet de votre entreprise. Mais à un moment donné, quelqu’un se plaindra, fera des histoires ou sera carrément méchant dans un commentaire. Obtenir des critiques négatives peut faire mal. Ils peuvent même vous mettre en colère et vous mettre sur la défensive. Comment vous répondez, peut faire ou casser votre entreprise. Il est donc important de connaître l’art de répondre à de mauvais commentaires. Voici des conseils sur la façon de répondre aux critiques négatives dans votre entreprise :

Sachez ce que l’on dit de votre entreprise

Bien que vous ne vouliez pas perdre de temps à rafraîchir la page de commentaires pour vérifier les commentaires, vous voulez garder un œil sur ce qui se dit à votre sujet sur vos plateformes en ligne. C’est particulièrement vrai si vous externalisez une partie de votre travail, comme l’utilisation d’un gestionnaire de médias sociaux pour afficher sur vos comptes. Bien que votre gestionnaire de réseaux sociaux puisse surveiller ce qui se dit à votre sujet, cela ne fait pas de mal d’en faire le suivi vous-même. Que vous louiez ou que vous deviez le faire vous-même, vous pouvez gérer votre réputation en ligne à l’aide d’outils tels que Google Alerts.

Respirez profondément

Lorsque vous trouvez un commentaire, une rétroaction ou une critique qui n’est pas positive, prenez une grande respiration. Votre réaction initiale sera probablement négative, soit parce que vous vous sentez blessé, soit parce que vous êtes en colère et sur la défensive. Bien que cela soit normal, en tant que dirigeant d’entreprise, il n’est pas sage de riposter par colère. De plus, il est possible qu’il y ait une part de vérité dans le commentaire que vous devez connaître et dont vous devez tenir compte. Après avoir ressenti le « ouch » initial du commentaire, prenez une grande respiration pour calmer vos émotions, afin de pouvoir décider ce que vous allez faire ensuite.

Déterminer s’il y a de la vérité dans le commentaire

Une fois que vous avez pris une respiration apaisante, relisez le commentaire en regardant ce qui se dit sur vous ou sur votre produit/service et décidez si la négativité a du mérite. Le produit est-il arrivé en retard ? Vous n’avez pas répondu à un courriel ? Est-ce que le bruit à l’arrière-plan a rendu l’appel du client difficile à entendre ? Il y a des moments où un examen négatif est justifié et, si vous répondez en conséquence, il vous donne l’occasion d’améliorer votre service.

Décider si vous devez répondre

Tous les commentaires n’ont pas besoin ou ne devraient pas avoir une réponse de votre part. Parfois, les gens sont simplement méchants ou impolis et il n’est pas nécessaire de répondre à cela. Cependant, il y a des moments où une réponse est importante. Une réponse réfléchie et axée sur le client peut vous aider à sauver un client/client, ainsi qu’à montrer aux clients/clients potentiels que vous êtes à l’écoute de leurs besoins. Si le commentaire indique que le problème est une erreur de votre côté ou quelque chose qui peut être corrigé ou amélioré, pensez à y répondre.

Voir si vous pouvez redresser la situation

Si vous déterminez que le commentateur a une plainte légitime et que vous aimeriez essayer d’y remédier, voici comment répondre.

• Assurez-vous de répondre en temps opportun. Vous ne ferez qu'empirer les choses si votre réponse arrive six mois ou un an plus tard.
• Répondre directement à la personne qui laisse la note négative.
• Remerciez-les d’avoir pris le temps de laisser un commentaire, et s’il y a quelque chose de positif mentionné dans le commentaire, remerciez-les aussi pour cela.
• S’excuser pour le problème.
• Proposez une solution qui permettra de corriger la situation ou indiquez les changements que vous avez apportés pour y remédier. Par exemple, si le problème était un problème dans votre système en ligne, indiquez comment vous l’avez résolu.

Selon votre entreprise, un contact plus direct pour traiter avec un client/client en colère pourrait être prudent. Par exemple, vous pourriez appeler un client en colère pour l’aider personnellement, plutôt que de simplement afficher de l’aide en ligne.

Soyez toujours poli et professionnel

Peu importe l’évaluation ou la réponse du client/client, vous voulez conserver une attitude polie et professionnelle. Se mettre en colère et s’en prendre à un client, même si c’est justifié, ne fera que vous blesser, surtout à l’ère du contenu viral. Souvent, le maintien de votre sang-froid et de votre attitude serviable désamorcera la situation et calmera le client/client. Parfois, il peut même s’excuser d’avoir été si grossier. Mais même si la personne continue d’être négative, votre marque commerciale ne peut pas se permettre de voir sa réputation entachée par un client/client en colère. Si vous continuez d’être poli et d’offrir votre aide, les autres lecteurs de la revue le verront et reconnaîtront que vous êtes une entreprise qui fait de son mieux pour remédier à une mauvaise situation.