Comment protéger votre e–réputation et optimiser votre image en ligne ?

L’e-réputation est aujourd’hui un élément clé pour les entreprises. Les avis et commentaires disponibles sur Internet peuvent faire ou défaire une marque ou une entreprise. 74% des consommateurs se renseignent sur Google avant d’acheter un produit ou un service. Une mauvaise e-réputation peut donc faire baisser drastiquement les ventes d’une entreprise. C’est pourquoi, la gestion de l’image en ligne est primordiale.

Pour bien comprendre la gestion de l’e-réputation, il est important de connaître les différences entre identité numérique et e-réputation. L’identité numérique correspond à l’image que l’entreprise laisse volontairement ou involontairement sur le web, tandis que l’e-réputation dépend de ce que les internautes publient à son propos.

Il existe de nombreux acteurs qui peuvent impacter la perception des consommateurs, parmi eux :

• L’entreprise et ses employés ;
• Les internautes ;
• Les influenceurs ;
• Les différents médias ;
• La concurrence.

Ces acteurs sont à prendre en compte pour gérer au mieux l’e-réputation d’une entreprise. Il est primordial de les connaître et d’opérer une veille constante pour éviter les crises et les bad buzz. Suivre régulièrement ce qui se dit sur votre marque et ses concurrents vous aidera à anticiper les problèmes qui pourraient nuire à votre image.

Il est également important de surveiller sa présence en ligne et celle de ses employés.

Comment gérer son e-réputation ?

Le temps joue un rôle important dans la gestion de l’e-réputation. Plus vous réagissez rapidement aux critiques et aux plaintes, plus vous minimisez le risque que ces informations négatives se propagent. Voici quelques conseils à prendre en compte pour gérer sa réputation en ligne :

• Soyez proactif : Les sites web et les réseaux sociaux sont des outils incontournables pour communiquer avec vos clients et prospects. Utilisez ces canaux pour promouvoir votre activité et être à l’affût des messages négatifs.
• Soignez votre contenu : Adoptez un ton professionnel, utilisez des images de qualité, diffusez des informations pertinentes et intéressantes qui aideront à améliorer votre image de marque.
• Répondez aux critiques : Utilisez cette occasion pour montrer à vos clients que vous êtes disponible et à leur écoute. Répondez aux commentaires négatifs avec courtoisie et professionnalisme, sans argumenter ni contredire le client.
• Sollicitez des avis positifs : Demandez à vos clients de laisser un avis ou un commentaire sur votre page ou votre site Internet afin d’améliorer votre e-réputation.
• Diversifiez vos canaux : Créez des contenus sur des plateformes différentes (blog, emailing, YouTube…). Vous multiplierez ainsi les chances d’atteindre un public plus large.
• Optimisez vos pages web : Utilisez des mots clés pertinents pour améliorer le référencement naturel (SEO) de vos pages et favoriser une meilleure visibilité.

Pour entretenir et protéger votre e-réputation, vous pouvez également recourir à des outils spécialisés. Un système de veille peut ainsi vous aider à surveiller vos mentions et à identifier les personnes qui parlent de votre marque.

Ces plateformes surveillent en temps réel ce qui se dit sur votre marque en ligne et peuvent suivre tous les types de médias sociaux, blogs, forums et autres sites web. Elles peuvent également vous alerter si l’une de vos mentions est négative. Une fois identifiées, vous pourrez réagir et prendre les mesures appropriées pour limiter les dégâts.

Les réseaux sociaux sont un élément clé de l’e-réputation

Les réseaux sociaux sont un élément de plus en plus important de la gestion de l’e-réputation des entreprises. La plupart des personnes interrogées ont admis que la présence sur les réseaux sociaux était essentielle pour bâtir une bonne image de marque.

Les entreprises doivent donc être présentes sur les principaux réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, etc.) pour interagir avec leurs clients et suivre leurs retours.

Les entreprises doivent également surveiller les commentaires et les messages sur les réseaux sociaux. Les clients sont susceptibles de presser leurs plaintes et commentaires sur les réseaux sociaux, et les entreprises doivent donc être prêtes à y répondre.

Une gestion efficace des commentaires des clients peut aider à améliorer l’image de marque et à générer un sentiment positif parmi la clientèle.

Les moteurs de recherche et Google My Business

Les moteurs de recherche, notamment Google, sont une autre source importante d’informations sur l’e-réputation d’une entreprise. Les résultats de recherche peuvent avoir un impact considérable sur la perception que les clients ont d’une entreprise.

Les entreprises doivent donc optimiser leur site Web pour qu’il apparaisse en tête des résultats de recherche. Les sites Web qui sont bien classés dans les résultats des moteurs de recherche sont susceptibles d’être vus comme plus fiables et professant une meilleure qualité de produits ou services.

De plus, la fiche établissement de Google My Business est un élément essentiel pour toute entreprise souhaitant gérer sa présence en ligne. Les avis des consommateurs peuvent avoir un impact significatif sur l’e-réputation d’une entreprise.

Les entreprises doivent donc veiller à ce que leurs fiches établissement soient à jour afin que les clients puissent trouver facilement des informations à jour.

Le bouche à oreille numérique

Le bouche à oreille numérique est l’un des principaux facteurs qui influencent l’e-réputation d’une entreprise. Les clients sont susceptibles de partager leur expérience avec une marque avec leurs amis et leur famille, et ces commentaires peuvent avoir un impact considérable sur l’image de l’entreprise. Les entreprises doivent donc veiller à offrir une expérience client exceptionnelle pour encourager la propagation positive du bouche à oreille numérique.

Les plateformes d’avis en ligne

Les plateformes d’avis en ligne sont un autre outil important qui peut avoir un impact décisif sur l’e-réputation d’une entreprise. Les consommateurs utilisent ces plateformes pour partager leur expérience avec une marque ou un produit.

Ces plates-formes offrent aux consommateurs une tribune pour partager leurs opinions et peuvent avoir un impact significatif sur une entreprise.

Les entreprises doivent donc surveiller ces plateformes et veiller à ce que leurs produits et services soient présentés sous le meilleur jour possible. De plus, les entreprises devraient encourager les clients satisfaits à partager leur expérience et répondre aux critiques négatives pour montrer qu’elles prennent en compte les commentaires.

Gestion de l’e-réputation : les 7 étapes clés à connaître

L’e-réputation est un critère essentiel à prendre en compte pour toute entreprise voulant réussir sur internet. Elle se doit d’être surveillée et gérée avec soin pour éviter des incidents qui pourraient nuire à l’image de votre entreprise. Les 7 étapes clés suivantes vous permettront de gérer efficacement votre e-réputation.

1. Cartographier les endroits où les internautes parlent de vous sur internet

Commencez par établir une liste des endroits où les internautes parlent le plus de votre entreprise sur internet. Google est le moteur de recherche le plus utilisé et c’est donc là que vous devriez vous concentrer en premier lieu. Vous pouvez également utiliser des outils tels que Google Alerts ou Netvibes pour identifier les réseaux sociaux et les blogs pertinents.

2. Classer les endroits par ordre d’importance pour surveiller l’e-réputation

En fonction des résultats obtenus, vous pouvez classer ces endroits par ordre d’importance et définir ceux qui nécessitent une surveillance particulière. Les commentaires laissés sur les forums, les blogs et les réseaux sociaux sont en effet cruciaux car ils peuvent respectivement influencer votre image, augmenter votre visibilité et améliorer votre notoriété.

3. Lire régulièrement les commentaires des clients sur les endroits les plus importants

Une fois que vous avez identifié les endroits qui nécessitent une surveillance particulière, consultez-les régulièrement pour voir ce qu’en disent les clients. Les commentaires positifs sont toujours bons à prendre et doivent être partagés pour améliorer encore votre image. Les commentaires négatifs doivent quant à eux être analysés pour comprendre la raison de leur insatisfaction et ainsi y remédier.

4. Prendre en compte les remarques des clients et adapter votre communication en fonction

Prenez en compte le feedback des clients pour adapter votre communication en conséquence. Vous pouvez par exemple augmenter vos efforts de communication sur certains canaux, améliorer la qualité de votre service client ou encore revoir votre stratégie marketing si elle est critiquée.

5. Utiliser des outils gratuits tels que Google Alerts et Netvibes pour surveiller l’e-réputation

Google Alerts est un outil gratuit qui vous permet de recevoir des notifications par mail lorsqu’une requête spécifique est recherchée sur Google. Il est très utile pour rester informé des mentions faites sur votre entreprise, produit ou service sur le moteur de recherche. Netvibes est un autre outil gratuit qui vous permet de créer un tableau de bord personnalisé avec des flux RSS provenant de différents sites web.

6. Utiliser des outils payants tels que Mention et Hootsuite pour une surveillance plus pointue de l’e-réputation

Les outils payants offrent un niveau de surveillance plus pointu et permettent d’analyser la satisfaction a posteriori voire en temps réel.

• Mention permet de surveiller non seulement le web mais aussi les pages de fans et le profil Twitter en plus de surveiller les mentions du nom de votre entreprise.
• Hootsuite permet quant à lui de savoir ce qui se dit à propos de votre entreprise sur les réseaux sociaux et de répondre directement aux contenus des clients.

7. Adapter votre stratégie de communication en fonction de l’image que vous voulez montrer

Adaptez ensuite votre stratégie de communication en fonction du message que vous souhaitez promouvoir et diffusez-le via différents canaux : site web, blog, newsletters, emails, publicités payantes, etc.

Vous pouvez également prendre contact directement avec certains influenceurs pour obtenir un retour positif grâce à une campagne publicitaire personnalisée.